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Conversas de WhatsApp

As conversas de WhatsApp do idDesk são a caixa de entrada do atendimento da sua empresa com os seus clientes: as mensagens que chegam pelo número de WhatsApp da sua empresa aparecem aqui, em fila, e a equipe responde pelo próprio sistema, sem depender do celular.

A tela tem duas partes: a lista de conversas, com quem escreveu, a última mensagem, o responsável e a situação de cada uma, e a conversa em si, que abre em uma aba própria, com as mensagens, a caixa de resposta e as ações. A partir das mensagens você abre um atendimento (um chamado com o seu cliente), que tem a sua própria ficha.

Não confunda com os Chamados idworks: lá é a sua empresa falando com o suporte do idworks; aqui é a sua equipe falando com os seus clientes.

Índice​

Conceito

Achar uma conversa

Organizar a fila

Na conversa

Atendimento a partir da conversa

Referência rápida

O que são as conversas de WhatsApp?​

É a fila de atendimento pelo WhatsApp da sua empresa. Cada linha é uma conversa — com uma pessoa (individual) ou com um grupo — e reúne todas as mensagens trocadas com aquele contato, recebidas e enviadas. A equipe inteira trabalha na mesma fila: dá para definir quem é o responsável por cada conversa, marcar com etiquetas, adiar, arquivar e transformar mensagens em atendimento.

📍 Onde: menu lateral → idDesk → Meus atendimentos, no item das conversas de WhatsApp. Na conta da sua empresa, a aba da tela abre com o nome Conversas Atendimento.

Pré-requisito: privilégio Visualizar atendimentos WhatsApp. Sem ele, a tela mostra "Você não tem privilégio para acessar as conversas de WhatsApp."

O que cada coluna da lista mostra?​

ColunaO que mostra
CONTATO / GRUPOFoto e nome do contato ou do grupo, a etiqueta Grupo quando for o caso, o número verde de mensagens não lidas e as etiquetas da conversa.
ÚLTIMA MENSAGEMO texto da última mensagem e a data. Quando quem escreveu por último foi a sua equipe, o texto começa com "Você:".
RESPONSÁVELQuem está cuidando da conversa — ou Atribuir, se ainda não tem ninguém.
STATUSA situação da conversa: Aguardando há…, Sem pendência, Em soneca até…, Arquivada e Chamado aberto (veja abaixo).
CONTAA empresa da conversa.
INTEGRAÇÃOPor qual número de WhatsApp a conversa fala.
IDO código da conversa.

Para abrir a conversa, dê duplo clique na linha ou clique no olho da coluna AÇÕES. Ela abre em uma aba própria do sistema.

O número verde de não lidas vale para a equipe toda. Ele conta as mensagens recebidas desde a última vez que alguém abriu a conversa — não é por usuário. Se um colega abriu, o número zera para todos — mas, na tela de quem já estava com a lista aberta, isso só aparece depois de recarregar a lista ou quando chega mensagem nova naquela conversa.

As etiquetas da coluna STATUS:

  • Aguardando há… — a conversa tem mensagem do cliente que pede resposta e nada foi enviado depois dela, e o tempo conta desde a primeira mensagem do cliente que ainda pede resposta. Fica verde, depois laranja e por fim vermelha conforme o tempo passa. Sem um prazo configurado para a conversa, o laranja começa em 30 minutos e o vermelho em 2 horas; quando há prazo, passe o mouse na etiqueta para ver o alvo e quando ele vence, e a linha inteira fica vermelha depois que o prazo vence.
  • Sem pendência — o cliente falou por último, mas a mensagem dele não pede resposta. Passando o mouse, o motivo aparece em "Última mensagem do cliente não pede resposta (…)" (veja a próxima seção).
  • Em soneca até… e Arquivada — a conversa foi adiada ou arquivada; o mouse mostra quem fez isso.
  • Chamado aberto — existe um atendimento aberto ligado a esta conversa.

Quando uma conversa fica pendente de resposta?​

Quando o cliente manda uma mensagem que pede resposta e nenhuma mensagem saiu da conversa depois dela. É essa regra que alimenta a etiqueta Aguardando há…, o botão Pendentes de resposta e o número de pendentes.

Qualquer envio encerra a espera, inclusive um disparo automático do sistema (como o aviso de rastreio): a conversa deixa de ficar pendente mesmo que ninguém da equipe tenha respondido.

O sistema lê cada mensagem que chega e decide se ela pede resposta. Perguntas, pedidos e mensagens longas pedem. Imagem, vídeo, áudio, documento, localização e contato compartilhado sempre pedem. Na dúvida, a mensagem conta como pendente.

Não viram pendência — e aparecem como Sem pendência, com o motivo:

Motivo exibidoQuando acontece
agradecimento ou encerramentoMensagem curta só de fechamento, como "obrigado", "ok", "valeu" ou "beleza".
só emojiA mensagem não tem nenhuma letra nem número — só emojis ou pontuação. Até um "?" sozinho cai aqui e não vira pendência.
reação ou figurinhaO cliente reagiu a uma mensagem ou mandou uma figurinha.
resposta automática do contatoUma frase típica de mensagem automática ("recebi sua mensagem", "horário de atendimento", "retornarei assim que possível" e parecidas) que chega em até 15 segundos depois de uma mensagem enviada pela sua equipe.
resposta de pesquisaA resposta do cliente a um formulário de pesquisa enviado pelo WhatsApp.

A resposta automática só é reconhecida quando a frase típica chega em até 15 segundos depois do seu envio — as duas condições são necessárias. A mesma frase, chegando mais de 15 segundos depois do seu envio, é tratada como mensagem normal e pode virar pendência. É assim que o sistema separa o aviso automático do celular do cliente de uma mensagem que ele escreveu.

Como buscar uma conversa pelo nome ou por uma palavra?​

Pela caixa de busca na barra do topo da lista. Digite o termo e confirme: a lista fica só com as conversas que batem.

O que a busca alcança:

  • O nome — tanto o nome da conversa quanto o nome que o contato usa no próprio WhatsApp, que é o que aparece na coluna CONTATO / GRUPO.
  • O final do telefone — digitando 4 números ou mais, a busca também procura conversas cujo telefone termina nesses números.
  • O texto das mensagens — dá para reencontrar a conversa por uma palavra que o cliente escreveu, como o número de um pedido ou o nome de um produto. As mensagens enviadas por modelo aprovado (os disparos automáticos) não entram na busca, para o resultado não se encher de mensagens repetidas.

Buscar limpa os filtros da janela Filtros. Ao confirmar a busca, telefone, etiquetas, responsável, etapa, tipo e data voltam ao vazio, e a procura vale sobre a fila inteira.

A busca vai além do que está na tela. A lista carrega as 500 conversas com atividade mais recente. A busca, os filtros e os botões Em soneca, Arquivadas e Só não lidas são feitos sobre todas as conversas, por isso trazem também conversas antigas que não estavam entre essas 500.

Como achar a conversa pelo final do telefone ou pela data?​

Pela janela Filtros, no botão de filtro da barra do topo da lista:

  • TELEFONE — digite o número com DDD, sem o 55 do país (ex.: 11999998888). Pode digitar com máscara, como (11) 99999-8888, ou colar com o 55 na frente: os dois viram a mesma busca. A procura é pelo final do número, então basta parte dele — os últimos dígitos já encontram a conversa, desde que você digite pelo menos 4 dígitos; com menos, o filtro de telefone não é aplicado. Conversa de grupo não tem telefone e nunca aparece neste filtro — nem a de contato que chegou sem telefone. Se não achar, tente só os últimos 8 dígitos: o número pode ter sido gravado sem o 9 inicial.
  • DATA DA ÚLTIMA MENSAGEM — recorta pela data da última mensagem da conversa, a mesma que aparece na coluna ÚLTIMA MENSAGEM. Os dois dias escolhidos entram por inteiro. Conversa sem nenhuma mensagem fica de fora quando o período está preenchido.

Na mesma janela ficam também:

  • ETIQUETAS (QUALQUER UMA DAS SELECIONADAS) — traz as conversas com pelo menos uma das etiquetas marcadas; não exige todas.
  • RESPONSÁVEL — inclui a opção Não atribuído, para achar o que ninguém pegou.
  • ETAPA — inclui Sem etapa, para achar o que ainda não foi classificado.
  • TIPO DE CONVERSA — Grupo ou Individual.

As colunas RESPONSÁVEL, CONTA e INTEGRAÇÃO também têm um filtro próprio no cabeçalho, com caixas de seleção. Esse filtro de coluna atua sobre as conversas já carregadas na tela.

Para que servem os botões acima da lista?​

São recortes rápidos da fila. Cada um liga e desliga com um clique — ligado, fica azul.

BotãoO que faz
Minhas conversasMostra só as conversas em que você é o responsável.
Fila por SLAMuda a ordem: no topo vêm as conversas mais perto de estourar o prazo de SLA configurado. Conversas sem prazo (sem política de SLA ou sem pendência) vão para o fim. A lista continua a mesma.
Em sonecaMostra as conversas adiadas, que ficam fora da fila normal (veja Soneca e Arquivar).
ArquivadasMostra as conversas arquivadas. O número no botão conta as arquivadas que receberam mensagem do cliente depois de arquivadas e que ninguém abriu desde então.
Pendentes de respostaMostra só as conversas esperando resposta da sua equipe.
Só não lidasMostra só as conversas com mensagem recebida que ninguém abriu ainda.

Minhas conversas e Pendentes de resposta recortam o que já está carregado na tela; Em soneca, Arquivadas, Só não lidas e Fila por SLA buscam de novo a fila.

No canto direito da barra ficam também o sino dos avisos, Ver como quadro, Nova conversa e Favoritas — que reúne as mensagens marcadas com estrela nas conversas da sua empresa; clicar numa delas abre a conversa. A estrela é da equipe: o que uma pessoa marca, todos veem nas Favoritas.

Por que a conversa com mensagem nova sobe para o topo?​

Porque a lista é ordenada pela atividade mais recente: a conversa que acabou de receber (ou enviar) mensagem é a primeira da fila. A lista se atualiza sozinha quando chega mensagem — a linha é atualizada no lugar e sobe para o topo, sem você precisar recarregar a tela.

Duas exceções:

  • Com Fila por SLA ligado, a ordem é a do prazo, e a linha não sobe só por ter recebido mensagem.
  • Se a conversa deixar de combinar com o filtro em uso, ela sai da lista — quando chega mensagem nova nela, ou quando você mesmo a arquiva ou adia com Arquivadas e Em soneca desligados.

Abrir a conversa só zera o número de não lidas da linha: em Só não lidas, ela continua na lista até a próxima atualização. E a leitura feita por um colega, em outro computador, só aparece na sua tela depois de recarregar a lista ou de chegar mensagem nova.

Como ver a fila em quadro, por etapa?​

Clique em Ver como quadro. As conversas viram cartões organizados em colunas, uma por etapa cadastrada para a sua empresa, mais a coluna Sem etapa para o que ainda não foi classificado.

  • Arraste o cartão para outra coluna para mudar a etapa da conversa. Se o servidor recusar, o cartão volta para onde estava e um aviso explica o motivo.
  • Clique no cartão para abrir a conversa.
  • Os botões de recorte (Minhas conversas, Pendentes de resposta etc.) e os filtros continuam valendo no quadro.

Para voltar, clique em Ver como tabela.

Pré-requisito para arrastar: privilégio Responder atendimentos WhatsApp.

Como assumir ou passar uma conversa para outra pessoa?​

Pela lista ou pela própria conversa:

  • Na lista — clique no nome da coluna RESPONSÁVEL (ou em Atribuir, se estiver vazia). O menu oferece Assumir para mim, os nomes da equipe e, quando já há responsável, Remover responsável.
  • Na conversa — use o campo Responsável: no topo, ou o botão Assumir ao lado dele.

Pré-requisito: privilégio Responder atendimentos WhatsApp. Sem ele, a coluna mostra o responsável com o aviso "Você não tem privilégio para alterar o responsável."

Como usar as etiquetas?​

As etiquetas são texto livre: na conversa, digite no campo Tags: e confirme — a etiqueta é criada na hora. A lista que aparece ao abrir o campo são só sugestões, com as etiquetas já usadas na sua empresa. A mesma etiqueta aparece sempre com a mesma cor.

Na lista, clicar numa etiqueta de uma linha liga o filtro por ela; clicar de novo desliga.

Qual a diferença entre Soneca e Arquivar?​

As duas tiram a conversa da fila, mas por motivos opostos:

SonecaArquivar
Para quê"Agora não" — o cliente vai responder, você está esperando outra área."Resolvido" — a conversa não precisa mais de atenção.
Quando voltaNo horário escolhido ou antes, se o cliente escrever.Só quando alguém desarquiva. Mensagem nova não desarquiva.
Como fazerBotão Soneca no topo da conversa: 30 minutos, 2 horas, Amanhã de manhã, 3 dias ou 1 semana. Amanhã de manhã adia por 16 horas a partir do clique — só cai de manhã se for usado no fim do expediente. Para desfazer, Cancelar soneca.Botão Arquivar no topo da conversa. Para desfazer, clique em Arquivada.

As conversas adiadas e arquivadas somem da fila de todos — não só da sua. Para encontrá-las, use os botões Em soneca e Arquivadas acima da lista. Passando o mouse no botão Arquivada da conversa, aparece quem arquivou e quando. Arquivar também silencia os avisos de mensagem nova daquela conversa.

Como mensagem nova não desarquiva, o botão Arquivadas da lista mostra quantas conversas arquivadas receberam mensagem do cliente depois de arquivadas e ainda não foram abertas — abrir a conversa tira ela do número, sem desarquivar. Assim um cliente não fica falando sozinho sem ninguém ver.

Quantas conversas estão esperando resposta?​

O número aparece em dois lugares:

  • Na aba da tela de conversas, na barra de abas do sistema, quando a tela está aberta. Passando o mouse: "N conversas pendentes de resposta na fila (sem filtros)".
  • No título da aba do navegador, entre parênteses, antes do nome — mesmo com a tela de conversas fechada. Quando chega um aviso com a aba fora de foco, aparece também um ● antes do número.

O número é sempre o da fila padrão. Ele conta as conversas pendentes sem arquivadas, sem as que estão em soneca, sem os filtros da tela e sem o recorte Minhas conversas. Por isso pode ser maior do que o que você vê na lista filtrada.

O número se atualiza sozinho. Se a leitura falhar seguidas vezes, ele some em vez de mostrar um valor desatualizado.

Pré-requisito: privilégio Visualizar atendimentos WhatsApp.

Como ser avisado de novas mensagens?​

Pelo sino na barra do topo da lista. Ele abre as opções:

  • Avisar novas mensagens — liga ou desliga os avisos. Vem ligado.
  • Todas as conversas ou Só as atribuídas a mim — escolhe de quais conversas você é avisado.
  • Tocar som fora da aba — toca um som quando chega mensagem e você não está na aba do sistema. Vem ligado e só funciona com Avisar novas mensagens ligado. Depois de recarregar a página, clique nela uma vez para liberar o som — é uma regra do navegador.

O aviso traz o link Abrir conversa. Se você já está com aquela conversa aberta na tela, o aviso não aparece. Conversa arquivada não gera aviso.

As escolhas ficam guardadas neste navegador e valem também para o sino da tela de Chamados idworks: é a mesma preferência.

O que aparece na tela da conversa?​

No topo, da esquerda para a direita:

  • Foto e nome do contato ou do grupo. Clique para abrir o painel Dados do contato (ou Dados do grupo), com conta, cliente vinculado, responsável, etapa, etiquetas, os anexos da conversa e, no grupo, a descrição e a lista de participantes — com busca, quando o grupo tem mais de 8 participantes.
  • O cliente vinculado, quando a conversa está ligada a um cadastro de cliente — o olho ao lado abre a ficha do cliente.
  • Responsável:, Assumir e Tags:.
  • Histórico — abre, ao lado, as conversas e chamados anteriores deste cliente. O número no botão aparece depois da primeira consulta.
  • Arquivar e Soneca (veja Soneca e Arquivar).
  • Criar chamado e Vincular a chamado (veja Atendimento a partir da conversa).
  • Favoritas — mostra só as mensagens marcadas com estrela desta conversa.
  • A lupa da busca dentro da conversa e o botão Atualizar.

Na conversa, as mensagens aparecem como no WhatsApp: as da sua equipe à direita, as do contato à esquerda, com divisor de dia. A conversa abre na mensagem mais recente; para ver as mais antigas, role para cima e clique em Carregar mensagens anteriores. A mensagem fixada fica numa faixa no topo — clique nela para ir até a mensagem.

Abrir a conversa marca como lida — mas só quando ela está de fato na sua tela, na aba ativa e com a janela do navegador em foco. Se a conversa estiver aberta numa aba ao fundo, ela só é marcada quando você voltar para ela. O cuidado existe porque, ao marcar como lida, o cliente passa a ver as mensagens dele como lidas (✓✓ azul) no WhatsApp — e isso não tem volta.

Como responder o cliente?​

Pela caixa de resposta, no rodapé da conversa:

  1. Escreva a mensagem. Enter envia; Shift+Enter quebra a linha.
  2. Se quiser, use os botões abaixo da caixa: Anexar, os emojis, Modelos (as respostas rápidas da sua empresa) e Gravar áudio.
  3. Clique em Enviar (ou aperte Enter).

O que vale saber:

  • A mensagem aparece na hora, antes da confirmação do WhatsApp. Se o envio falhar, o balão fica marcado como Não enviada, com o botão Reenviar — não precisa digitar de novo. Com várias falhas, Reenviar todas as não enviadas manda todas, na ordem.
  • Texto e anexo saem juntos: o texto vira a legenda do primeiro anexo, como no WhatsApp. Fica separado quando o primeiro anexo é um áudio (áudio não leva legenda) ou quando o texto passa de 1.024 caracteres.
  • Modelos abre as Respostas rápidas. Escolhido um modelo, o texto entra na caixa — somado ao que você já tinha escrito — para você conferir antes de enviar. Em Gerenciar modelos você cria e edita os modelos da sua empresa.
  • Gravar áudio grava uma mensagem de voz. Enquanto grava, o botão mostra o tempo; clique de novo para enviar.
  • Em grupo, dá para mencionar: digite @ e escolha a pessoa na lista. Antes de enviar, a linha "Vai mencionar: …" mostra quem será marcado.
  • Janela de 24 horas — no número oficial do WhatsApp (Meta), ao lado do Enviar aparece quanto tempo falta para a janela fechar, contado da última mensagem do cliente ("Dentro da janela · … restantes"), o aviso "Fora da janela de 24h — só modelo/template" ou, quando o cliente nunca escreveu, "Sem mensagem do cliente ainda". Fora da janela (e sem mensagem do cliente), o WhatsApp oficial só entrega modelos aprovados. Nos números que não são o oficial, esse aviso não aparece.

Pré-requisito: privilégio Responder atendimentos WhatsApp. Sem ele, a caixa de resposta não aparece.

Como anexar imagem, vídeo ou arquivo?​

Há três caminhos, todos na caixa de resposta:

  • Anexar — abre as opções Imagens e vídeos e Arquivos (PDF, planilha, XML, ZIP e outros documentos).
  • Ctrl+V — tirou um print? Cole direto na caixa de resposta, sem salvar a imagem antes. Colar aceita imagens e vídeos; um documento colado é recusado, com o aviso para usar a opção Arquivos. Se você copiou imagem e texto juntos (de um Word ou de uma planilha, por exemplo), os dois entram: o texto na caixa e a imagem nos anexos.
  • Arrastar e soltar — arraste o arquivo para cima da caixa de resposta. Aparece a moldura Solte para anexar. Aqui entram documentos, imagens, vídeos e áudios; tipos fora disso são recusados no envio.

Os anexos escolhidos aparecem em lista embaixo da caixa, cada um com o X para remover antes de enviar.

Os limites são até 5 anexos por mensagem e 50 MB por arquivo. O que passar disso fica de fora, com um aviso dizendo quantos arquivos não entraram e por quê.

O que dá para fazer com cada mensagem?​

Passe o mouse na mensagem e abra o menu Ações da mensagem, ao lado do balão:

AçãoO que faz
ResponderCita a mensagem na sua resposta, como no WhatsApp. A faixa "Respondendo a…" aparece acima da caixa.
ReagirReage com um emoji; o X remove a reação.
Marcar com estrela / Remover estrelaGuarda a mensagem nas Favoritas. A estrela é da equipe: todos veem, e um colega pode remover.
Fixar / DesafixarFixa a mensagem no topo da conversa. Só uma mensagem fica fixada por conversa.
EncaminharReenvia a mensagem para outra conversa. O texto chega com a marca "Mensagem encaminhada:". Mensagem apagada e figurinha não podem ser encaminhadas.
CopiarCopia o texto da mensagem.
Dados da mensagemMostra quando a mensagem foi enviada, entregue e lida (nas da sua equipe) ou recebida e lida por vocês (nas do contato).
BaixarBaixa o anexo da mensagem.
Apagar para todosSó nas mensagens da sua equipe. Apaga no WhatsApp do contato e não pode ser desfeito — o sistema pede confirmação.
Selecionar mensagensMarca a mensagem para abrir um atendimento ou vincular a um existente.

Mensagens de áudio têm o botão Transcrever, que escreve o que foi falado logo abaixo do player. Depois de transcrito, o áudio passa a ser encontrado pela busca dentro da conversa.

Nas mensagens da sua equipe, os tiques mostram se a mensagem foi entregue e lida. Quando o WhatsApp não consegue entregar, aparece o aviso Não entregue embaixo do balão.

Pré-requisito: privilégio Responder atendimentos WhatsApp. Sem ele, o menu da mensagem não aparece.

O que é o cartão de contato na conversa?​

Quando o cliente compartilha um contato pelo WhatsApp, a mensagem aparece como um cartão, no formato do próprio WhatsApp: a inicial do nome, o nome e o telefone do contato compartilhado. Se ele compartilhou vários contatos de uma vez, aparece um cartão para cada um.

O botão Conversar do cartão abre a janela Nova conversa já com aquele número preenchido — você escolhe por qual número da sua empresa a mensagem vai sair, escreve a primeira mensagem e inicia a conversa com o contato, sem precisar pedir o número de novo ao cliente.

  • Sem o privilégio Responder atendimentos WhatsApp, o botão aparece desabilitado, com o aviso "Você não tem privilégio para iniciar conversas".
  • Cartão sem telefone não tem o botão Conversar.

Por que aparece "[imagem indisponível]" no lugar do anexo?​

Porque o arquivo daquela mensagem não está disponível para exibição: ele ainda não terminou de chegar ao sistema ou não pôde ser baixado. Quando a mensagem não tem legenda, em vez de deixar o balão vazio — o que daria a impressão de que o cliente não mandou nada —, a conversa mostra o tipo do anexo entre colchetes: [imagem indisponível], [vídeo indisponível], [áudio indisponível], [documento indisponível] e assim por diante.

Se o arquivo ainda estava chegando, clique em Atualizar no topo da conversa depois de alguns instantes.

O mesmo cuidado vale para o painel de informações da conversa: se a lista de anexos não carregar, aparece "Não foi possível carregar os anexos." com o link Tentar de novo, em vez de a seção simplesmente sumir.

Como procurar uma mensagem dentro da conversa?​

Clique na lupa ("Buscar na conversa") no topo da conversa e digite. As mensagens que batem ficam destacadas e o contador mostra a posição ("2 de 5"). Use Enter para ir à próxima e Shift+Enter para a anterior; Esc fecha a busca.

  • A busca ignora maiúsculas e acentos: acao acha ação.
  • Ela procura no texto, no nome de quem enviou e na transcrição dos áudios já transcritos.
  • Ela vale para as mensagens carregadas na tela. Se a mensagem é antiga, clique antes em Carregar mensagens anteriores. Com Favoritas ligado, procura só entre as mensagens com estrela.

Para achar a conversa (e não uma mensagem dentro dela), use a busca da lista.

Como iniciar uma conversa nova?​

  1. Na lista, clique em Nova conversa.
  2. Em Enviar por, escolha o número de WhatsApp da sua empresa de onde a mensagem vai sair (se houver só um, ele já vem escolhido).
  3. Escolha o destinatário: Cliente da conta (procure pelo nome, CPF/CNPJ ou telefone — a partir de 3 letras) ou Outro número (telefone com DDD).
  4. Escreva a primeira mensagem e clique em Iniciar.

A conversa nova abre em seguida, numa aba própria.

No número oficial do WhatsApp (Meta), fora de uma conversa em andamento, o WhatsApp só entrega modelo aprovado; no número próprio, o texto livre é entregue normalmente.

Pré-requisito: privilégio Responder atendimentos WhatsApp. Sem ele, o botão Nova conversa não aparece.

Como abrir um atendimento a partir das mensagens?​

Quando a conversa vira uma demanda a acompanhar — uma troca, uma reclamação, um pedido com problema —, transforme as mensagens em atendimento:

  1. Marque as mensagens que fazem parte da demanda: pela caixinha ao lado de cada balão ou pelo item Selecionar mensagens do menu da mensagem.
  2. Clique em Criar chamado — o número entre parênteses diz quantas mensagens vão entrar.
  3. Abre a janela Quem é o solicitante?. Como quem escreveu é um consumidor, sem cadastro de usuário, a escolha aqui é quem da sua equipe responde por esta demanda. Procure a pessoa em Procurar pessoa — a lista traz os usuários ativos da empresa.
  4. Clique em Criar chamado.

O atendimento é criado com as mensagens marcadas e a ficha dele abre numa aba nova. As mensagens passam a mostrar a etiqueta no chamado #N (ou o número com a situação do atendimento) — clicar nela abre a ficha.

O que vale saber:

  • O contato do cliente não se perde. Ele continua na conversa, ligada ao atendimento; o solicitante é só quem da equipe cuida do caso.
  • Vale para conversa individual e de grupo. Nas duas, a janela pergunta quem é o solicitante.
  • Uma mensagem só entra em um atendimento. Mensagens que já estão num atendimento podem continuar marcadas, mas não contam no Criar chamado — se só elas estiverem marcadas, o botão fica desabilitado, com o aviso "As mensagens marcadas já pertencem a um chamado. Uma mensagem só pode fazer parte de um."
  • Se a empresa não tiver nenhum usuário ativo, a janela avisa "Nenhum usuário ativo nesta empresa." — cadastre ou reative a pessoa antes.

Como juntar mensagens a um atendimento que já existe?​

Quando a mensagem é continuação de algo que já está num atendimento aberto:

  1. Marque as mensagens.
  2. Clique em Vincular a chamado.
  3. Na janela Vincular mensagens a um chamado, escolha o atendimento e clique em Vincular.

O que a janela mostra:

  • Se a conversa já tem atendimento, ele aparece na lista — e vem marcado quando é o único possível. Atendimento que não pode receber as mensagens continua listado, mas desabilitado; passe o mouse para ver o motivo. São eles: atendimento fechado, confidencial, já ligado a outra conversa ou aberto pelo Portal.
  • Se a conversa ainda não tem atendimento, a janela lista os atendimentos com status Aberto da mesma empresa (os de outros status, como aguardando o cliente, não aparecem). Sem busca, aparecem os de interação mais recente; para achar outro, procure pelo número (#123) ou pelo assunto.

Vincular não muda o canal do atendimento: um atendimento que não nasceu de WhatsApp (por exemplo, de e-mail) continua respondendo pelo canal de antes. Atendimento aberto pelo Portal não aceita vínculo — nesse caso, crie um chamado a partir da seleção.

Pré-requisito: privilégio Responder atendimentos WhatsApp. Sem ele, o botão aparece desabilitado, com o motivo.

Como responder e encerrar pela ficha do atendimento?​

A ficha do atendimento aberto a partir de uma conversa tem a etiqueta WhatsApp no resumo: as respostas públicas voltam ao cliente pela conversa, não por e-mail. Na caixa de resposta, escolha se a mensagem vai pelo WhatsApp (chega ao cliente) ou fica só no Chamado (registrada apenas no histórico do atendimento). Essa escolha só aparece enquanto o atendimento não foi finalizado.

O ciclo do atendimento é fechado pela sua equipe, pelos botões do topo da ficha:

  • Resolver — passa o atendimento para Resolvido. A ficha pede confirmação ("Marcar chamado como resolvido?"). O cliente está no WhatsApp e não confirma pela ficha, então o atendimento não fica esperando confirmação.
  • Finalizar — encerra o atendimento. A ficha pede confirmação ("Finalizar o atendimento?") e a aba se fecha.

Sem o privilégio Responder atendimentos, a ficha fica só para leitura. A caixa de resposta e os botões ao redor dela (como Anexar, Gravar tela, Gravar áudio e Enviar) ficam desabilitados, e Resolver e Finalizar aparecem desabilitados. Passando o mouse, o aviso diz que falta o privilégio Responder atendimentos — para responder ou para resolver e finalizar. Assim ninguém sem a permissão responde ao cliente em nome da empresa.

Como baixar o vídeo ou áudio que o cliente mandou?​

  • Na conversa — abra o menu Ações da mensagem e clique em Baixar.
  • Na ficha do atendimento — as mensagens com mídia vinda do WhatsApp têm o link Baixar, ao lado do player ou da prévia. Ele abre o arquivo numa aba nova para download, sem tirar você da ficha.

O link Baixar da ficha só aparece quando o arquivo está disponível para download. Se a aba nova mostrar erro, recarregue a ficha e tente de novo.

Privilégios da tela​

Configure os perfis de acesso em Configurações → Perfis de Acesso vinculando os privilégios abaixo aos grupos desejados.

PrivilégioLibera
Visualizar atendimentos WhatsAppAcesso à lista de conversas, a abertura de cada conversa e o número de pendentes na aba e no título do navegador.
Responder atendimentos WhatsAppNa lista: Nova conversa, trocar o responsável e arrastar cartões no quadro. Na conversa: a caixa de resposta, o menu de ações das mensagens, Responsável, Assumir e Tags, Transcrever dos áudios, Vincular a chamado e o Conversar do cartão de contato. Dentro da conversa, esses controles (menos o Vincular a chamado) também aparecem para quem tem o privilégio de responder as conversas de WhatsApp do Admin idDesk. Não controla Arquivar, Soneca e Criar chamado.
Visualizar atendimentosAcesso à tela de atendimentos (os chamados com os seus clientes).
Responder atendimentosNa ficha do atendimento: responder ao cliente e usar Resolver e Finalizar. Sem ele, essas ações aparecem desabilitadas, com o motivo.

Ver não é responder. Com Visualizar atendimentos WhatsApp e sem Responder atendimentos WhatsApp, a pessoa lê as conversas, mas não tem a caixa de resposta. Ela continua vendo e podendo usar Arquivar, Soneca (que tiram a conversa da fila de todos) e Criar chamado a partir das mensagens.

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