Mensageria pedido
A tela de Mensageria pedido é onde a empresa configura comunicações automáticas enviadas ao cliente ao longo da jornada do pedido — por e-mail ou WhatsApp. Cada regra é um modelo de mensagem ligado a um evento (gatilho) do pedido: quando a nota fiscal é emitida, quando o rastreio muda de status, quando o pedido fica pronto para manuseio ou alguns dias depois da entrega. A partir daí o idworks dispara sozinho, com os dados reais de cada pedido preenchidos no lugar das variáveis (número do pedido, nome do cliente, link de rastreio, transportadora, boleto, nota fiscal, etc.).
A tela mostra a lista das regras com nome da regra, tipo de mensagem (e-mail/WhatsApp), integração de envio, evento (gatilho), status do rastreio, título do e-mail, CC, CCO, situação (ativo/inativo), conta e código. Cada regra é criada e editada na mesma janela, com campos diferentes conforme o canal: e-mail tem título, corpo (editor de conteúdo), CC e CCO; WhatsApp usa um modelo aprovado e amarra cada variável do modelo a um campo do pedido. Algumas parametrizações da empresa definem quais eventos de rastreio podem acionar mensagens — ficam em Configurações → Parametrizações e estão resumidas no final desta página.
Conceitos gerais (multi-conta, privilégios, parametrizações e padrões de tela) estão em Conceitos → Funcionamento do sistema.
Índice
Conceito
- O que é a Mensageria pedido?
- Quais são os eventos (gatilhos) que disparam mensagens?
- Quais são os status do rastreio?
- Qual a diferença entre e-mail e WhatsApp?
Cadastro e edição
- Como criar uma regra nova?
- Quais campos são obrigatórios?
- Quais variáveis (campos) posso usar na mensagem?
- Como usar um modelo aprovado do WhatsApp?
- Como incluir a nota fiscal (DANFE) ou o boleto na mensagem?
- Como pré-visualizar a mensagem antes de salvar?
- Como restringir o disparo por integração de origem do pedido?
- Como restringir o disparo por tipo de pedido?
- Como configurar cópia (CC/CCO) no e-mail?
- Como editar uma regra existente?
- Como ativar ou desativar temporariamente uma regra?
Busca e visualização
Regras de negócio
- Como excluir uma regra?
- Quando a mensagem é enviada para o cliente?
- Uma variável funciona em qualquer gatilho?
- O que acontece se eu tiver duas regras para o mesmo evento?
- Por que a mensagem de WhatsApp não foi entregue?
- Por que recebi o erro "Email CCO não é válido"?
- Por que recebi "Integração tipo mensagem não existe"?
Boas práticas
Referência rápida
O que é a Mensageria pedido?
É a tela onde você define quem recebe quê e quando, automaticamente, conforme o pedido avança. Em vez de mandar mensagem manual a cada cliente, você configura uma regra por evento — e o idworks dispara sempre que o pedido atinge aquele evento.
Cada regra é um modelo com:
- O evento (gatilho) que dispara (emissão da nota fiscal, status do rastreio, pós-entrega, pedido pronto para manuseio).
- O canal (e-mail ou WhatsApp).
- O conteúdo (título e corpo no e-mail; modelo aprovado no WhatsApp).
- Quem recebe cópia (CC e CCO, no e-mail).
- Filtros opcionais por integração de origem e tipo de pedido.
📍 Onde: menu lateral → Transporte (TMS) → Mensageria pedido.
Quais são os eventos (gatilhos) que disparam mensagens?
O evento (gatilho) é o que faz a mensagem sair. Cada regra tem um único evento:
| Evento (gatilho) | Quando dispara |
|---|---|
| Status de rastreio | Quando o pedido atinge um ponto do rastreio que você escolhe (postado, em trânsito, saiu para entrega, entregue, etc.). Você faz um modelo por status. |
| Emissão de nota fiscal | Assim que a nota fiscal do pedido é emitida (autorizada). |
| Pós-entrega | Um número de dias depois da entrega — você informa quantos dias (ex.: 7 dias após entregar, para pedir avaliação). |
| Pedido pronto para manuseio | No momento em que o pedido fica pronto para ser separado/preparado (o sistema usa isso como sinal de pagamento aprovado). |
Cada evento pede um dado diferente: Status de rastreio pede o status; Pós-entrega pede os dias; Emissão de nota fiscal e Pedido pronto para manuseio disparam sozinhos, sem dado extra.
Quais são os status do rastreio?
Só valem para o evento Status de rastreio. O idworks classifica o estado do rastreio de cada pedido em macro status:
| Status | Significado |
|---|---|
| Postado | A transportadora coletou o pedido. Primeiro evento do rastreio. |
| Em andamento | O pedido está em trânsito entre unidades da transportadora. |
| Saiu para entrega | O pacote está com o entregador; a entrega deve acontecer no dia. |
| Entregue | Entrega concluída com sucesso. |
| Atenção | Houve um evento que merece acompanhamento (tentativa sem sucesso, endereço incorreto, etc.). |
| Extraviado | A transportadora reporta perda do pacote. |
| Devolvido | O pacote voltou para a origem (recusa, endereço não localizado, etc.). |
Você cria um modelo por status — cada um com seu conteúdo, canal e filtros.
Qual a diferença entre e-mail e WhatsApp?
| Conteúdo | Título e corpo com formatação (você escreve livremente). | Um modelo aprovado pela Meta; você amarra as variáveis do modelo aos campos do pedido. |
| Integração de envio | Opcional — usa o servidor de e-mail padrão se você não escolher um. | Obrigatória — precisa de uma integração de WhatsApp ativa. |
| CC / CCO | Suportado (cópia visível e cópia oculta). | Não se aplica. |
| Cópia de arquivo | Link do boleto/nota dentro do texto. | Arquivo de verdade (boleto/nota) no topo da mensagem, quando o modelo tem esse espaço. |
| Quem recebe | E-mail do cliente cadastrado no pedido, mais CC e CCO. | Número de WhatsApp do cliente cadastrado no pedido. |
O WhatsApp tem dois tipos de integração: a oficial (da Meta), que só envia por modelo aprovado; e a alternativa, que envia texto livre. Para a maioria dos casos, comece pelo e-mail (não exige integração extra) e use o WhatsApp quando já tiver o canal configurado.
Como criar uma regra nova?
- Acesse Logística → Mensageria pedido.
- Clique em Novo no canto superior direito.
- Preencha:
- Conta (apenas multi-conta) — empresa dona da regra.
- Nome da regra — texto livre para identificar a regra na lista (ex.: Aviso de nota emitida, Pesquisa pós-entrega).
- Tipo de mensagem — E-mail ou WhatsApp.
- Integração — o canal que envia. Obrigatório no WhatsApp; opcional no e-mail.
- Evento (gatilho) — o que dispara a regra. Conforme o evento, aparece um campo a mais: Macro status tracking (para Status de rastreio) ou Enviar após a entrega, em dias (para Pós-entrega).
- Conteúdo — no e-mail: Título e-mail + o corpo com as variáveis; no WhatsApp: escolha o Nome do template e amarre as variáveis.
- CC e CCO (apenas e-mail) — e-mails adicionais separados por vírgula.
- integração (disparo automático) e Tipo de pedido (disparo automático) (opcionais) — filtros de quais pedidos a regra atende. Vazio = todos.
- Ativo? — seletor Sim/Não. O padrão é Sim (a regra começa ativa).
- Clique em Salvar.
A regra aparece na lista e passa a disparar automaticamente quando um pedido atinge o evento escolhido.
Cadastros que você precisa ter antes
- Integração de WhatsApp — obrigatória para o canal WhatsApp; ative em Configurações → Integrações.
- Integração de e-mail — opcional (o e-mail usa o servidor padrão se você não escolher um); configure em Configurações → Integrações.
- Tipos de pedido — se for restringir por tipo, cadastre em Pedidos → Tipo de pedido.
- Modelo aprovado na Meta — para o WhatsApp oficial, o modelo precisa estar aprovado no WhatsApp Manager antes de aparecer na lista.
Pré-requisito: privilégio Criar mensagem tracking.
Quais campos são obrigatórios?
Os obrigatórios variam pelo canal e pelo evento.
Comuns aos dois canais:
| Campo | Quando é obrigatório |
|---|---|
| Conta (multi-conta) | sempre |
| Nome da regra | sempre |
| Tipo de mensagem | sempre |
| Evento (gatilho) | sempre |
| Macro status tracking | quando o evento é Status de rastreio |
| Enviar após a entrega | quando o evento é Pós-entrega |
Obrigatórios só no E-mail:
- Título e-mail — o assunto da mensagem.
Obrigatórios só no WhatsApp:
- Integração — o canal de envio (no e-mail ela é opcional).
- Nome do template — o modelo aprovado que será enviado.
- Variáveis do template — todas amarradas a um campo do pedido; a Meta recusa o envio se alguma ficar vazia.
Os demais campos (CC, CCO, integração de origem, tipo de pedido) são opcionais.
Quais variáveis (campos) posso usar na mensagem?
O idworks substitui as variáveis pelos dados reais do pedido no momento do disparo. No e-mail, elas aparecem como botões em Campos/variáveis — clique para copiar e cole no título ou no corpo. No WhatsApp, você escolhe o campo do pedido para cada variável do modelo.
| Variável | O que substitui |
|---|---|
{{IDOrder}} | Código do pedido no idworks. |
{{Order}} | Número do pedido. |
{{OrderFrom}} | Código do pedido no canal de venda de origem. |
{{ConsumerNameCorporateName}} | Nome ou razão social do cliente. |
{{TrackingUrl}} | Link público de rastreio do pedido. |
{{TrackingCode}} | Código de rastreio da transportadora. |
{{CarrierNameCorporateName}} | Nome da transportadora. |
{{ShippingEstimateDate}} | Data estimada de entrega. |
{{DeliveredRecordTimestamp}} | Data da entrega. |
{{StatusDescription}} | Descrição do status de entrega (só no evento Status de rastreio). |
{{OrderValue}} | Valor do pedido. |
{{OrderDate}} | Data do pedido. |
{{PaymentMethod}} | Forma de pagamento. |
{{BankSlipDueDate}} | Vencimento do boleto (todas as datas, quando parcelado). |
{{InvoiceNumber}} | Número da nota fiscal. |
{{InvoiceDate}} | Data de emissão da nota fiscal. |
{{BankSlipPdf}} | Arquivo do boleto (PDF). |
{{InvoiceDanfePdf}} | Arquivo da nota fiscal (DANFE em PDF). |
{{InvoiceDanfeXml}} | Arquivo da nota fiscal (XML). |
No WhatsApp, você pode indicar mais de um campo em ordem para a mesma variável: o sistema usa o primeiro que tiver valor. Por exemplo, ao escolher Pedido Origem e depois Código Pedido, a mensagem mostra o código de origem quando existir e, se estiver vazio, cai para o código do pedido.
Como usar um modelo aprovado do WhatsApp?
No WhatsApp oficial, a empresa só pode iniciar a conversa com um modelo previamente aprovado pela Meta — texto livre não é aceito. Por isso o conteúdo da regra vem de um modelo aprovado, não de um texto que você digita.
- Em Tipo de mensagem, escolha WhatsApp.
- Escolha a Integração (o canal de envio) — é ela que define de qual conta da Meta os modelos serão listados.
- Abra Nome do template e escolha um modelo. A lista traz apenas os modelos aprovados da conta da Meta ligada à integração. Se um modelo não aparecer, confira o status dele no WhatsApp Manager.
- Ao escolher, o modelo é carregado e aparece "Template do WhatsApp carregado. Vincule as variáveis abaixo.". O idioma é preenchido automaticamente.
- Em Variáveis do template, amarre cada variável a um campo do pedido (veja a lista de variáveis acima). O painel de pré-visualização mostra o modelo montado.
- Clique em Salvar.
O modelo pode usar variáveis numeradas ({{1}}, {{2}}) ou nomeadas ({{nome}}, {{pedido}}) — o idworks entende os dois formatos. Amarre todas as variáveis: a Meta recusa o envio se alguma ficar vazia.
Pré-requisito: privilégio Criar mensagem tracking (ou Editar mensagem tracking, ao alterar).
Como incluir a nota fiscal (DANFE) ou o boleto na mensagem?
Três arquivos podem ir junto com a mensagem: Boleto (PDF), DANFE (PDF) e DANFE (XML). Eles entram pelas variáveis correspondentes ({{BankSlipPdf}}, {{InvoiceDanfePdf}}, {{InvoiceDanfeXml}}) e só são incluídos quando a regra usa aquela variável.
- No e-mail, a variável vira um link para o arquivo dentro do texto.
- No WhatsApp, o arquivo vai de verdade — mas só no espaço de documento do modelo (o cabeçalho do tipo documento). Modelos com cabeçalho de imagem ou vídeo, ou só de texto, não recebem esses arquivos.
O boleto é um único PDF com todos os boletos em aberto do pedido: se o pedido é parcelado, os vários boletos são reunidos em um arquivo só. Pedido sem boleto não gera anexo. A variável {{BankSlipDueDate}} traz as datas de vencimento em texto (todas, quando há mais de uma).
Como pré-visualizar a mensagem antes de salvar?
- E-mail: conforme você escreve o corpo, o painel à direita mostra como o e-mail vai aparecer para o cliente. Útil para conferir formatação, cores e imagens.
- WhatsApp: ao carregar o modelo, a pré-visualização mostra o balão do WhatsApp com o cabeçalho (ou o anexo), o corpo com as variáveis destacadas, o rodapé e os botões.
A pré-visualização não substitui as variáveis pelos dados reais — elas aparecem como marcador. A substituição acontece somente no disparo real.
Como restringir o disparo por integração de origem do pedido?
No bloco Regras, no campo integração (disparo automático), selecione uma ou mais integrações de origem (Mercado Livre, Magalu, Amazon, etc.). A regra passa a disparar apenas para pedidos vindos dessas origens.
Atenção: essa integração (disparo automático) é o filtro de origem do pedido, e é diferente da Integração do topo da janela, que é o canal que envia a mensagem.
Útil para mandar mensagens diferentes por canal, ou para não duplicar comunicação quando o próprio marketplace já avisa o comprador. Deixe vazio para disparar para pedidos de qualquer origem.
Como restringir o disparo por tipo de pedido?
No bloco Regras, no campo Tipo de pedido (disparo automático), selecione um ou mais tipos cadastrados em Pedidos → Tipo de pedido. A regra passa a disparar apenas para pedidos desses tipos (venda, devolução, garantia, atacado, varejo, etc.). Deixe vazio para disparar para qualquer tipo.
Como configurar cópia (CC/CCO) no e-mail?
Nos campos CC e CCO, informe os e-mails separados por vírgula (ex.: joao@exemplo.com, maria@exemplo.com).
- CC (cópia visível): todos veem a lista de destinatários.
- CCO (cópia oculta): o cliente não vê. Útil para o time de atendimento receber uma cópia sem expor o e-mail ao cliente.
Cada e-mail é validado individualmente; se algum estiver com formato inválido, o sistema bloqueia e indica o endereço com problema.
Como editar uma regra existente?
Na lista, clique no ícone Editar (ou dê duplo clique na linha) para abrir a janela com os campos preenchidos. Altere o que precisar e clique em Salvar. A edição é parcial — você pode mudar só um campo e os outros ficam como estavam.
A nova versão vale imediatamente: pedidos que atingirem o evento a partir daí usam o conteúdo atualizado. Mensagens já enviadas não são reenviadas.
Pré-requisito: privilégio Editar mensagem tracking.
Como ativar ou desativar temporariamente uma regra?
Na janela de edição, marque o seletor Ativo? como Sim (dispara) ou Não (não dispara) e salve. Regras inativas continuam na lista, mas não enviam nada enquanto estiverem assim — use para pausar uma comunicação sem perder o conteúdo. Para reativar, abra a regra e marque Ativo? = Sim.
Como localizar uma regra na lista?
A lista já abre com todas as regras da empresa. Para localizar:
- Filtros por coluna (ícone no cabeçalho da tabela) — cada coluna (nome da regra, tipo de mensagem, integração, evento, status do rastreio, título do e-mail, situação, conta, código) tem busca própria.
- Filtro Conta (botão Filtros, aba Geral) — disponível apenas em multi-conta.
Como excluir uma regra?
Na lista, clique no ícone Remover (lixeira) na linha e confirme. A regra é removida definitivamente, sem restauração pela tela. Não há bloqueio: você pode excluir qualquer regra a qualquer momento. Mensagens já enviadas ao cliente continuam no histórico do provedor — a exclusão só impede novos disparos.
Pré-requisito: privilégio Deletar mensagem tracking.
Quando a mensagem é enviada para o cliente?
Depende do evento da regra:
- Emissão de nota fiscal — assim que a nota fica autorizada.
- Status de rastreio — assim que a transportadora reporta o novo status (o sistema considera atualizações recentes, das últimas 24 horas).
- Pós-entrega — no dia em que o pedido completa o número de dias que você definiu após a entrega (uma verificação por dia).
- Pedido pronto para manuseio — no momento em que o pedido entra em separação.
Em todos os casos, a mensagem sai para o cliente cadastrado no pedido, com as variáveis já substituídas. No WhatsApp alternativo, os envios saem espaçados (alguns segundos entre um e outro) para não gerar bloqueio; e-mail e WhatsApp oficial saem sem espera.
Uma variável funciona em qualquer gatilho?
Sim. Você pode usar qualquer variável do pedido em qualquer regra, mesmo que o evento daquela regra "naturalmente" não carregue aquele dado — o idworks preenche o que faltar antes de enviar. Por exemplo, um modelo do evento Pedido pronto para manuseio pode incluir a transportadora e a previsão de entrega, e a informação vem preenchida.
A única exceção é o Status Entrega ({{StatusDescription}}): ele só faz sentido no evento Status de rastreio e fica vazio nos demais.
O que acontece se eu tiver duas regras para o mesmo evento?
Depende do canal e do evento:
- Canais diferentes (uma de e-mail e outra de WhatsApp) para o mesmo evento: as duas disparam — é o jeito certo de avisar o cliente pelos dois canais.
- Mesmo canal no evento Status de rastreio: sai só uma mensagem por pedido e por status; se houver dois modelos de e-mail para o mesmo status, apenas um é usado, e qual deles não é previsível.
- Mesmo canal nos eventos Emissão de nota fiscal, Pós-entrega e Pedido pronto para manuseio: cada regra ativa gera seu próprio envio.
Depois que uma mensagem é enviada com sucesso, o pedido fica marcado no histórico e não recebe de novo aquele mesmo aviso do mesmo evento/canal em execuções seguintes.
Para manter duas regras do mesmo canal e evento sem imprevisibilidade, restrinja cada uma por integração de origem e/ou tipo de pedido de forma que os conjuntos de pedidos fiquem disjuntos (sem sobreposição).
Por que a mensagem de WhatsApp não foi entregue?
Quando um envio de WhatsApp falha, o motivo real fica registrado no histórico do pedido. Os casos mais comuns:
- "Variável vazia no ... — o pedido não tem esse dado." — o modelo tem uma variável amarrada a um campo que ficou sem valor naquele pedido. A Meta recusa o envio com variável vazia. Use a alternativa por slot (indicar um segundo campo que caia quando o primeiro estiver vazio) ou escolha uma variável que o pedido sempre tenha.
- "Cabeçalho de ... sem arquivo — o pedido não tem esse documento (ex.: pedido sem boleto)." — o modelo espera um arquivo (boleto ou nota) que o pedido não tem.
- "credenciais de WhatsApp incompletas ..." — falta o número ou a chave de autenticação na integração de WhatsApp.
- Fora da janela — no WhatsApp oficial, iniciar a conversa exige modelo aprovado; fora da janela de 24 horas após o cliente escrever, só modelo aprovado é aceito.
Falhas temporárias (rede/servidor fora) são tentadas de novo; falhas definitivas (número ou credencial inválidos) não.
Por que recebi o erro "Email CCO não é válido"?
Acontece quando algum e-mail informado em CC ou CCO está com formato inválido — falta @, falta domínio, espaço no lugar errado. O idworks valida cada e-mail separadamente. Para resolver:
- Reabra a regra em edição.
- Confira CC e CCO — procure digitação errada (espaço extra, vírgula sem e-mail depois, domínio incompleto).
- Corrija e salve.
A mensagem indica o e-mail específico que falhou. Observação: o texto do aviso menciona "CCO" mesmo quando o problema está no campo CC.
Por que recebi "Integração tipo mensagem não existe"?
Acontece quando a Integração (o canal de envio) escolhida não está cadastrada para a sua empresa, ou foi excluída/inativada depois de configurada na regra. Para resolver:
- Acesse Configurações → Integrações.
- Confirme se a integração de e-mail (ou WhatsApp) que você quer usar está ativa.
- Se não estiver, ative ou cadastre uma.
- Volte na regra e selecione a integração correta.
No WhatsApp a integração é obrigatória — sem ela, a regra não pode ser salva.
Boas práticas para a Mensageria pedido
Mensagens bem configuradas mantêm o cliente informado sem virar excesso nem expor dado errado. Recomendações:
- Comece pelo e-mail. Não exige integração extra (usa o servidor padrão); deixe o WhatsApp para quando tiver o canal configurado e os modelos aprovados.
- Use as variáveis em vez de digitar dados fixos. Inserir número do pedido, nome do cliente, link de rastreio e datas por variável garante que cada cliente receba a informação do próprio pedido.
- No WhatsApp, use a alternativa por slot para não falhar por variável vazia. Indicar um segundo campo (ex.: código de origem e, se vazio, código do pedido) evita a recusa da Meta.
- Aprove o modelo na Meta antes. No WhatsApp oficial só aparecem modelos aprovados; sem aprovação, o modelo não fica disponível na regra.
- Pré-visualize antes de salvar. Confira formatação (e-mail) ou o balão com as variáveis (WhatsApp) antes de a regra entrar no ar.
- Restrinja por integração de origem ou tipo de pedido para não duplicar. Se o marketplace já avisa o comprador, limite a regra aos outros canais.
- Se precisar de duas regras do mesmo canal e evento, use filtros disjuntos. Assim cada pedido combina com exatamente uma regra.
- Use o CCO para acompanhamento interno. Coloque o atendimento em cópia oculta sem expor o e-mail ao cliente.
- Para pausar, desative em vez de excluir. Marcar como inativa preserva o conteúdo configurado.
Resumo de parametrizações
Configurações da empresa que afetam esta tela ou os fluxos relacionados. Para ativar ou desativar, acesse Configurações → Parametrizações, abra o submenu indicado e habilite ou desabilite a parametrização.
| Parametrização | Submenu | O que muda quando ativada |
|---|---|---|
| Tracking saiu para entrega | Transporte | Permite que o status "saiu para entrega" acione uma mensagem configurada nesta tela. |
| Tracking entregue | Transporte | Permite que o status "entregue" acione uma mensagem. |
| Tracking em andamento | Transporte | Permite que o status "em andamento" acione uma mensagem. |
| Tracking atenção | Transporte | Permite que o status "atenção" acione uma mensagem. |
| Tracking extraviado | Transporte | Permite que o status "extraviado" acione uma mensagem. |
| Integração Tracking | Status | Faz o idworks consultar o rastreio dos pedidos enviados pela transportadora. Sem isso ativo para a transportadora, não há status de rastreio para acionar o evento "Status de rastreio". |
Privilégios da tela
Esta tela tem privilégios próprios que controlam o que cada usuário pode fazer. Configure os perfis de acesso em Configurações → Perfis de Acesso vinculando os privilégios abaixo aos grupos desejados. Quando o usuário não tem o privilégio, a ação correspondente fica desabilitada na tela.
| Privilégio | Libera |
|---|---|
| Visualizar mensagem pedido | Acesso à tela e à lista de regras. |
| Criar mensagem pedido | Cadastrar uma nova regra (botão Novo). |
| Editar mensagem pedido | Alterar regras existentes (ícone de edição na linha e duplo clique). |
| Deletar mensagem pedido | Excluir regras (ícone de lixeira na linha). |