Mensagem Tracking
A tela de Mensagem Tracking é onde a empresa configura comunicações automáticas que são enviadas para o cliente em cada mudança de status do rastreamento do pedido. Por exemplo: quando o pedido é postado, o sistema dispara um e-mail; quando sai para entrega, dispara outro; quando é entregue, mais um. Cada regra é um template vinculado a um status de tracking (Postado, Em andamento, Saiu para entrega, Finalizado, Atenção, Extraviado, Devolvido, Não iniciado) e a um tipo de mensagem (e-mail ou WhatsApp/Webhook).
A tela apresenta a lista das regras configuradas com status de tracking, nome da regra, assunto do e-mail, cópias (CC e CCO), tipo (e-mail/WhatsApp), integração de envio, situação (ativo/inativo), conta e código. Cada regra é criada e editada na mesma janela, com campos diferentes dependendo do tipo: e-mail tem Assunto, Corpo do e-mail (editor HTML), CC e CCO; WhatsApp tem Corpo da mensagem e exige uma integração de WhatsApp configurada em Configurações → Integrações.
Cada template aceita variáveis que o sistema substitui automaticamente no momento do disparo — como o número do pedido, o nome do cliente, a URL de rastreio, a data estimada de entrega e o nome da transportadora. Os botões de variáveis aparecem dentro do modal de edição: clique em qualquer um deles para copiar a variável e colar onde quiser no assunto ou no corpo da mensagem.
Índice
Conceito
- O que é Mensagem Tracking?
- Quais são os status de tracking que disparam mensagens?
- Qual a diferença entre e-mail e WhatsApp?
Cadastro e edição
- Como criar uma regra nova?
- Quais campos são obrigatórios?
- Como editar uma regra existente?
- Como ativar ou desativar temporariamente uma regra?
- Como usar variáveis no assunto e no corpo da mensagem?
- Como pré-visualizar o e-mail antes de salvar?
- Como restringir o disparo a determinadas integrações de origem do pedido?
- Como restringir o disparo a determinados tipos de pedido?
- Como configurar para mais de uma pessoa receber cópia (CC/CCO)?
Busca e visualização
Regras de negócio
- Como excluir uma regra?
- Quando a mensagem é efetivamente enviada para o cliente?
- O que acontece se eu tiver duas regras para o mesmo status?
- Por que recebi o erro "Email CCO não é válido"?
- Por que recebi "Integração tipo mensagem não existe"?
Referência rápida
O que é Mensagem Tracking?
É a tela onde você define quem recebe quê e quando, automaticamente, conforme o pedido avança no rastreamento. Em vez de mandar mensagem manual a cada cliente, você configura uma regra por status do tracking — e a partir daí o idworks faz o disparo sempre que o pedido entra naquele status.
Cada regra é um modelo (template) com:
- O status que dispara (Postado, Saiu para entrega, Finalizado, etc.).
- O tipo de mensagem (e-mail ou WhatsApp).
- O conteúdo (assunto + corpo para e-mail; corpo para WhatsApp).
- Quem recebe cópia (CC e CCO, para e-mail).
- Filtros opcionais por integração de origem do pedido e tipo de pedido.
📍 Onde: menu lateral → Logística → Mensagem Tracking.
Quais são os status de tracking que disparam mensagens?
O idworks usa um conjunto fixo de macro status para classificar o estado do tracking de cada pedido:
| Status | Significado |
|---|---|
| Postado | A transportadora coletou o pedido e ele entrou no sistema dela. Primeiro evento de tracking. |
| Em andamento | O pedido está em trânsito entre centros da transportadora. |
| Saiu para entrega | O pacote está com o entregador e a entrega deve acontecer no dia. |
| Finalizado | Entrega concluída com sucesso. |
| Atenção | Houve um evento que merece acompanhamento (tentativa de entrega sem sucesso, endereço incorreto, etc.) — não bloqueia o fluxo, mas você deve verificar. |
| Extraviado | A transportadora reporta perda do pacote. |
| Devolvido | O pacote voltou para a origem (recusa do destinatário, endereço não localizado, etc.). |
| Não iniciado | Pedido ainda sem evento de tracking — usado raramente como template (não é evento "real"). |
Você pode criar uma ou mais regras por status — cada uma com seu próprio conteúdo, integração e filtros.
Qual a diferença entre e-mail e WhatsApp?
| WhatsApp / Webhook | ||
|---|---|---|
| Campo obrigatório | Assunto e corpo HTML. | Corpo (texto). |
| CC / CCO | Suportado — coloca outros e-mails em cópia (visível) ou cópia oculta (CCO). | Não se aplica. |
| Integração de envio | Opcional — o idworks usa o provedor de e-mail padrão configurado em Configurações → Integrações se nenhuma for selecionada. | Obrigatória — você precisa ter uma integração de WhatsApp ativa antes (cadastrada em Configurações → Integrações). |
| Formatação do conteúdo | Editor HTML rico — você pode usar negrito, listas, imagens, links, cores. | Texto simples; aceita variáveis substituíveis. |
| Quem recebe | E-mail do cliente cadastrado no pedido, mais CC e CCO. | Número de WhatsApp do cliente cadastrado no pedido. |
| Pré-visualização | Sim — botão de pré-visualização dentro do modal. | Não há pré-visualização específica. |
Para a maioria dos casos, comece com e-mail (não exige cadastro de integração extra). Use WhatsApp quando tiver uma integração de provedor já configurada e quiser comunicação mais imediata.
Como criar uma regra nova?
- Acesse Logística → Mensagem Tracking.
- Clique em Novo no canto superior direito.
- Preencha:
- Conta (apenas multi-conta) — empresa dona da regra.
- Tipo de mensagem — selecione E-mail ou WhatsApp.
- Macro status tracking — escolha o status que vai disparar (Postado, Saiu para entrega, etc.).
- Nome da regra — texto livre para você identificar a regra na listagem (ex.: Aviso de envio, Confirmação de entrega).
- Integração — quando o tipo é WhatsApp, escolha a integração de envio. Para e-mail, é opcional.
- Assunto (apenas e-mail) — título do e-mail. Aceita variáveis como
{{IDOrder}}ou{{ConsumerNameCorporateName}}. - Corpo — conteúdo da mensagem. Editor HTML para e-mail, texto para WhatsApp.
- CC e CCO (apenas e-mail) — e-mails adicionais separados por vírgula.
- Tipos de pedido (opcional) — lista de tipos de pedido para os quais a regra dispara. Vazio = todos os tipos.
- Integrações de origem (opcional) — lista de integrações de canal de venda para as quais a regra dispara. Vazio = todas.
- Ativo — opção Sim/Não. Padrão é Sim (a regra começa ativa).
- Clique em Salvar.
A regra aparece imediatamente na listagem e passa a disparar automaticamente quando um pedido entra no status escolhido.
Cadastros que você precisa ter antes
- Integração de e-mail (opcional para e-mail; recomendado) — em Configurações → Integrações, ative um provedor de e-mail.
- Integração de WhatsApp (obrigatório para o tipo WhatsApp) — em Configurações → Integrações, ative um provedor de WhatsApp.
- Tipos de pedido (se for restringir por tipo) — em Pedidos → Tipo de pedido.
Pré-requisito: privilégio Criar mensagem tracking.
Quais campos são obrigatórios?
Os obrigatórios variam pelo tipo de mensagem:
| Campo | ||
|---|---|---|
| Conta (multi-conta) | sim | sim |
| Tipo de mensagem | sim | sim |
| Macro status tracking | sim | sim |
| Corpo da mensagem | sim | sim |
| Assunto | sim | — |
| Integração | opcional | sim |
Os demais (nome da regra, CC, CCO, tipos de pedido, integrações de origem) são opcionais.
Como editar uma regra existente?
Na listagem, clique no ícone Editar (ou dê duplo clique na linha) para abrir o modal de edição com os campos preenchidos. Altere o que precisar e clique em Salvar.
A edição é parcial — você pode alterar só um campo (ex.: trocar o assunto do e-mail) e os outros ficam como estavam.
A nova versão da regra passa a valer imediatamente — pedidos que entrarem no status a partir desse momento usam o conteúdo atualizado. Mensagens já enviadas antes da edição não são reenviadas.
Pré-requisito: privilégio Editar mensagem tracking.
Como ativar ou desativar temporariamente uma regra?
Dentro do modal de edição da regra, marque o seletor Ativo como Sim (dispara) ou Não (não dispara). Salve.
Regras inativas continuam na listagem, mas não enviam mensagens enquanto estiverem assim. Use quando quiser pausar o envio temporariamente sem perder o conteúdo configurado — por exemplo, durante uma campanha em que você quer reduzir comunicações automáticas.
Para reativar, basta abrir a regra de novo e marcar Ativo = Sim.
Como usar variáveis no assunto e no corpo da mensagem?
O idworks substitui automaticamente algumas variáveis no momento do disparo, com os dados reais do pedido. As variáveis disponíveis são exibidas como botões dentro do modal de edição — clique em qualquer botão para copiar a variável para a área de transferência, depois cole onde quiser no assunto ou no corpo.
Lista de variáveis disponíveis:
| Variável | O que substitui |
|---|---|
{{IDOrder}} | Código do pedido no idworks. |
{{OrderFrom}} | Código do pedido no canal de venda de origem. |
{{ConsumerNameCorporateName}} | Nome ou razão social do cliente. |
{{TrackingUrl}} | URL pública de rastreio do pedido (link para o cliente acompanhar a entrega). |
{{CarrierNameCorporateName}} | Nome da transportadora. |
{{ShippingEstimateDate}} | Data estimada de entrega. |
{{DeliveredRecordTimestamp}} | Data e hora em que o pedido foi entregue. |
{{StatusDescription}} | Descrição detalhada do status mais recente. |
Exemplo de assunto: "Seu pedido {{IDOrder}} saiu para entrega — chega em {{ShippingEstimateDate}}".
Exemplo de corpo (e-mail): "Olá {{ConsumerNameCorporateName}}, seu pedido foi entregue à transportadora {{CarrierNameCorporateName}}. Acompanhe pelo link: {{TrackingUrl}}".
Quando o sistema dispara a mensagem, as variáveis são substituídas pelos valores do pedido em questão.
Como pré-visualizar o e-mail antes de salvar?
No modal de edição (apenas para tipo E-mail), há uma seção de pré-visualização ao lado do editor. Conforme você escreve o Corpo, o painel mostra como o e-mail vai aparecer para o cliente. Útil para conferir formatação, alinhamento e cores antes de salvar.
A pré-visualização não substitui as variáveis — elas aparecem literalmente (
{{IDOrder}}) no preview. A substituição acontece somente no momento do disparo real.
Como restringir o disparo a determinadas integrações de origem do pedido?
No modal de edição, no campo Integrações de origem, selecione uma ou mais integrações (Mercado Livre, Magalu, Amazon, etc.). A regra passa a disparar apenas para pedidos vindos dessas integrações.
Útil quando você quer:
- Mensagens diferentes para clientes de canais diferentes (ex.: tom de e-mail mais formal para vendas B2B, mais descontraído para marketplace).
- Reduzir comunicação automática para clientes de canais que já têm sua própria mensagem (ex.: o Mercado Livre já envia notificação ao comprador — você pode optar por não duplicar).
Deixe vazio para disparar para pedidos de qualquer canal.
Como restringir o disparo a determinados tipos de pedido?
No modal de edição, no campo Tipos de pedido, selecione um ou mais tipos cadastrados em Pedidos → Tipo de pedido. A regra passa a disparar apenas para pedidos desses tipos.
Útil para diferenciar:
- Pedidos de venda × pedidos de devolução × pedidos de garantia.
- Vendas por atacado × varejo.
Deixe vazio para disparar para pedidos de qualquer tipo.
Como configurar para mais de uma pessoa receber cópia (CC/CCO)?
No modal de edição, nos campos CC e CCO, informe os e-mails separados por vírgula (ex.: joao@exemplo.com, maria@exemplo.com, financeiro@exemplo.com).
- CC (cópia visível): todos os destinatários veem a lista. Use quando você quer que o cliente saiba que outras pessoas estão acompanhando.
- CCO (cópia oculta): o cliente não vê. Use para acompanhamento interno sem expor a lista ao cliente — útil para que a equipe de atendimento receba uma cópia das mensagens enviadas.
Cada e-mail é validado individualmente. Se algum estiver inválido, o sistema bloqueia com a mensagem "Email CCO não é válido
Como filtrar e localizar uma regra?
A listagem mostra todos os templates da empresa. Filtros disponíveis:
- Filtros por coluna (ícone no cabeçalho da tabela) — cada coluna (status, nome da regra, assunto, tipo, integração, situação, conta, código) tem busca textual própria.
- Filtro Conta (botão Filtros) — disponível apenas em multi-conta.
A listagem ordena por assunto do e-mail por padrão.
Como excluir uma regra?
Na listagem, clique no ícone Remover (lixeira) na linha. Confirme a janela. A regra é removida definitivamente — o registro é apagado, sem possibilidade de restauração pela tela.
A exclusão não tem regras de bloqueio: você pode excluir qualquer regra a qualquer momento. Mensagens já enviadas para clientes continuam no histórico do servidor de envio (e-mail ou WhatsApp) — a exclusão da regra só impede novos disparos.
Pré-requisito: privilégio Deletar mensagem tracking.
Quando a mensagem é efetivamente enviada para o cliente?
A mensagem é disparada automaticamente sempre que o pedido entra no macro status de tracking cadastrado na regra. O fluxo:
- A transportadora atualiza o evento do pedido (postou, saiu para entrega, entregou, etc.).
- O idworks recebe a atualização (via integração ativa com a transportadora ou consulta automática).
- O sistema verifica os macro status mapeados — quando há transição (ex.: o pedido passou de "Postado" para "Em andamento"), as regras ativas para esse novo status são avaliadas.
- Cada regra que combine com o pedido (considerando filtros de integração de origem e tipo de pedido) é disparada usando o provedor configurado.
- O e-mail/WhatsApp é enviado para o cliente cadastrado no pedido, com as variáveis substituídas pelos dados reais.
Você não precisa fazer nada além de configurar a regra — o disparo é totalmente automatizado.
O que acontece se eu tiver duas regras para o mesmo status?
Se a empresa tem duas (ou mais) regras ativas para o mesmo macro status, as duas disparam — não há prioridade nem deduplicação. O cliente recebe ambas as mensagens.
Use isso a seu favor quando quiser:
- Mensagens em canais diferentes para o mesmo status (uma por e-mail, outra por WhatsApp).
- Conteúdos diferentes dependendo do tipo de pedido ou da integração de origem — basta restringir cada regra por Tipos de pedido ou Integrações de origem complementares (ex.: regra 1 para pedidos Mercado Livre, regra 2 para pedidos de outros canais).
Para evitar duplicação acidental, dê nomes claros para cada regra (campo Nome da regra) e use os filtros para garantir que regras diferentes cubram conjuntos disjuntos de pedidos.
Por que recebi o erro "Email CCO não é válido"?
Acontece quando algum dos e-mails informados em CC ou CCO não tem formato válido — falta @, falta domínio, espaço em lugar errado, etc.
O idworks valida cada e-mail separadamente (depois de cortar pela vírgula e remover espaços). Para resolver:
- Reabra a regra em edição.
- Confira a lista de CC e CCO — procure por digitação errada (espaço extra, vírgula sem e-mail depois,
.comsem domínio). - Corrija e salve.
A mensagem do erro inclui o e-mail específico que falhou, facilitando identificar onde está o problema.
Por que recebi "Integração tipo mensagem não existe"?
Acontece quando você escolhe uma Integração (de envio) que não está cadastrada para a sua empresa, ou que foi excluída/inativada depois de configurada na regra.
Para resolver:
- Acesse Configurações → Integrações.
- Confirme se a integração de e-mail (ou WhatsApp) que você quer usar está ativa na sua empresa.
- Se não estiver, ative ou cadastre uma.
- Volte na regra e selecione a integração correta.
Se o tipo de mensagem é WhatsApp, a integração é obrigatória — sem ela, a regra não pode ser salva.
Privilégios da tela
Esta tela tem privilégios próprios que controlam o que cada usuário pode fazer. Configure os perfis de acesso em Configurações → Perfis de Acesso vinculando os privilégios abaixo aos grupos desejados. Quando o usuário não tem o privilégio, a ação correspondente fica desabilitada na tela.
| Privilégio | Libera |
|---|---|
| Visualizar mensagem tracking | Acesso à tela e à listagem de regras. |
| Criar mensagem tracking | Cadastrar uma nova regra (botão Novo). |
| Editar mensagem tracking | Alterar regras existentes (ícone de edição na linha e duplo clique). |
| Deletar mensagem tracking | Excluir regras (ícone de lixeira na linha). |